Lo strumento migliore è quello che le persone usano davvero
Il software che nessuno vuole usare è un investimento perso, anche se funziona perfettamente.
È la causa più comune di fallimento dei progetti interni: lo strumento fa quello che deve, ma richiede troppi passaggi, non è chiaro, e le persone tornano al foglio Excel di prima. A quel punto il progetto è costato ed è servito a nulla.
Progettare l’esperienza d’uso significa capire come le persone fanno oggi il loro lavoro, disegnare come lo faranno, e provarlo prima di svilupparlo. Correggere un prototipo costa ore. Correggere un software già scritto costa settimane.
Cosa ottieni
- Meno formazione necessaria, perché lo strumento si spiega da sé.
- Meno errori operativi, perché l’interfaccia rende difficile sbagliare.
- Meno resistenza al cambiamento, perché le persone sono state coinvolte nella progettazione invece che informate alla fine.
Come lavoriamo, in quattro passaggi
- Osservazione: parliamo con chi userà lo strumento e guardiamo come lavora oggi. Non chiediamo cosa vorrebbero, chiediamo di mostrarci l’ultima volta che hanno fatto quell’operazione. La differenza tra il processo dichiarato e quello reale è quasi sempre significativa.
- Struttura: organizzazione delle informazioni e dei flussi, definizione dei percorsi principali. Un’architettura sbagliata non si compensa con l’interfaccia.
- Prototipo: una versione navigabile ma non sviluppata, su cui si può cliccare e sbagliare senza conseguenze.
- Verifica: persone reali provano a completare compiti reali sul prototipo. Si osserva dove si bloccano e si corregge prima di scrivere codice.
Cosa misuriamo nella verifica
Quanti completano il compito senza aiuto, in quanto tempo, dove si fermano, e cosa dicono mentre lo fanno. Sono osservazioni concrete su comportamenti reali, non opinioni sull’aspetto grafico raccolte in una riunione.
Bastano poche persone per far emergere la maggior parte dei problemi gravi: non serve un campione statisticamente significativo, serve osservare le persone giuste mentre fanno le cose giuste.
Accessibilità, anche sugli strumenti interni
Navigazione completa da tastiera, contrasti adeguati, compatibilità con i lettori di schermo, aree cliccabili di dimensione sufficiente. Vale per gli strumenti interni quanto per i siti pubblici: un collega che non riesce a usare il gestionale è un problema aziendale prima che una questione di conformità.
Progettare le interfacce dell’automazione
Quando lo strumento propone un’azione automatica, l’interfaccia deve mostrare tre cose: cosa propone, perché lo propone, e come correggerlo. È il requisito che rende l’automazione accettabile a chi ci lavora ogni giorno.
La correzione va progettata come percorso principale, non come eccezione nascosta in un menu: è il flusso su cui si costruisce la fiducia, e i dati che produce sono quelli che permettono al sistema di migliorare nel tempo.